1. К моменту передачи ваших информационных систем в нашу сервисную службу, с каждой системой уже ассоциирован ряд параметров, напрямую связанных со степенью влияния сбоев в этих системах на бизнес-процессы организации. А сами системы, нашими усилиями, приведены в состояние, позволяющее в наибольшей степени гарантировать соблюдение этих параметров. Иными словами, совместными усилиями, мы определили ту золотую середину, когда IT гарантирует выполнение организацией своих бизнес-задач, но без неоправданных затрат. И затем выразили все это в простых и легко контролируемых параметрах. Прочитать общую информацию об этом процессе можно в статье «Предварительные работы»

2. Далее, вся информация о ваших информационных системах заносится теперь уже в нашу информационную систему help desk — RT. Мы ее называем заявочной системой. Начиная с момента подписания договора она доступна как нашей сервисной службе, так и вам.

3. Активность касающуюся ваших информационных систем можно разделить так же на две части. На плановые работы и на обращения (инциденты). Вся активность регистрируется в виде заявок в заявочной системе. Плановые работы регистрируются в заявочной системе сразу по подписанию договора. Текущие же запросы на устранение сбоев, консультации или иную помощь заносятся по мере необходимости непосредственно вами через web-доступ, автоматически системой по получению вашего письма, или оператором по вашему звонку. Показатели ваших наиболее критичных систем мы выводим на мониторы нашей диспетчерской службы и отслеживаем состояние визуально.

4. У каждой информационной системы или ее элемента, как уже говорилось выше, есть ряд характеристик, в том числе время реагирования и время устранения сбоя. Характеристики эти необходимы для того, чтобы гарантировать работу ваших бизнес-процессов. Они зафиксированы в приложении к договору и обязательны для выполнения специалистами служб.

5. После формирования Заявки, если это конечно не телефонный звонок и вас не соединили со специалистом еще до формирования заявки, будет назначен ответственный, который свяжется с вами для того, чтобы устранить проблему или оказать иную помощь. В большинстве случаев, это будет специалист, уже работавший с вашей информационной системой.

6. Полная информация о ходе выполнения Заявки автоматически отправляется на почтовый адрес владельца заявки. Отправку информации в заявочную систему можно осуществлять просто отвечая на подобные письма.

7. Заявочная система так же позволяет получать любую статистическую информацию обо всех системах принятых на обслуживание. Мы ее используем для улучшения качества обслуживания. Вам она может пригодится, к примеру, для контроля качества обслуживания, для того, чтобы принимать решение о передаче или снятия систем с обслуживания и для многого другого.